문을 열고 들어오는 상대는 집주인이 어떤 반응으로 맞아들일까에 상당한 신경을 쓰게 됩니다. 따라서 응대 화술의 첫마디에 상대는 크게 반응을 하게 되는 것입니다.
응대화술은 단 몇 마디에 의해 상대와 인간관계가 좌우되는 것이므로 처음 이 대화가 어긋나면 더 이상의 대화가 이루어질 수 없게 되는 것입니다.
친구 간에 대화하는 이런 응대 화술을 예로 들어보겠습니다.
“여! 오랜만일세, 그래 그동안 잘 지냈나?”
“응. 그저 그래”
“그렇지 않아도 자네를 한번 만나고 싶었지”
“이번 주말에 낚시를 가려고 하는데 자네도 같이 가면 어떻겠나?”
“낚시. 난 그거 취미 없는데”
친구끼리 만났습니다. 단 두 마디의 말이 오고갔죠.
그런데 벌써 대화는 아쉽게도 끊겨버리고 말았습니다.
이렇게 되어 버린다면 반갑게 말을 걸어온 상대가 더 이상 말을 붙이기 어렵지 않겠습니까.
만약 대화 자체를 거부하고 싶다면 다르겠지만 이 경우라도 가고 싶지 않다는 표현을 다음과 같이 했다면 어땠을까요?
“자네 낚시 좋아하나? 어때 이번 주말에 같이 낚시나 가면...”
“낚시. 그거 참 좋은생각이네 그러나 난 별로 경험이 없어서...”
“경험? 낚시는 가볍게 가면 돼. 어렵게 생각할거 없다구”
“하지만 갑작스런 제안이라”
“응. 알겠네 자네도 주말 계획이 있을텐데 할수없지 그런데 말이야”
이 대화는 일단 상대의 말에 긍정하는 응대가 있으므로해서 대화를 계속 이어가게 해준 하나의 예가 되겠습니다.
이처럼 응대 화술의 첫마디는 항상 긍정으로써 답해야한다는 것입니다.
또한 응대 화술에는 가장 중요 시 해야할 응대 3원칙이 있습니다.
정확, 친절, 신속
첫 번째는 우선 정확한 태도로 상대를 받아들이는 게 응대의 기본이죠.
두 번째는 “어서오십시오. 어떻게 오셨습니까? 용건을 말씀하십시오.”
이런 절차를 밟아 상대의 내용을 친절하게 들어주는게 다음 단계죠.
세 번째는 신속하게 일을 처리해주는것입니다.
규정한 시간을 갖고 사는 현대에선 쓸때없이 자기 시간을 빼앗기게되면 누구나 짜증이나기 마련입니다.
따라서 응대 3원칙에 입각하여 상대 인격을 존중하고 규정한 시간을 절약시켜준다는 인상을 심어주는것이 응대 화술의 미학이어야 하는 것입니다.
그럼 여기에서 보다 구체적으로 응대 3원칙을 살펴보도록 하겠습니다.
먼저 정확한 원칙을 위해서는 상대의 용건을 확실히 묻고 듣는 것이 중요합니다.
어디서온 누구며, 무슨용건을 가지고있고, 또 그 용건을 어떻게 처리해주었으면 하는지에 대해서 물어야 합니다.
친절의 원칙은 비록 상대가 일방적인 용건으로 찾아왔거나 해결해주지 못할 요구라 하더라도 확실한 답변을 해주어야 한다는 것입니다.
신속 원칙은 상대가 요구하는 업무 처리가 즉시 이루어지고 있다는것을 눈으로 확인시켜주는 태도가 중요합니다.
누굴 만나고 싶다고 하면 바로 그 사람의 소재를 파악해준다거나 소재지를 알려주는 것이죠.
상대가 원한다면 가능한 당사자의 형편을 물어 면담이 가능한 시간과 장소를 말해주는 것도 신속의 원칙에 해당되는 것입니다.
이처럼 응대의 화술에선 항상 긍정으로써 답해야하는 기본적인 마음가짐과 배려가 있어야 합니다.
자! 여러분은 어떻습니까?
상대에게 호감을 주느냐 아니면 실망을 느끼게 하느냐?
그것은 바로 여러분의 마음에 있는 것입니다.
최 홍 / 동양웅변연설학원장
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