- 속도는 디지털, 아나로그 감성을 담은 소통과 공감 행정서비스 제공
익산시가 새해에도 시민 고객의 마음을 읽고 눈높이에 맞춘 친절한 민원시책을 추진해 소통과 공감행정을 적극 실현한다.
시에 따르면 고객 서비스를 제공하는 공무원이 먼저 행복해야 하고 디지털시대에 발을 맞추되 아날로그적 감성을 담은 고객 감동 서비스를 지향한다.
# 매일 10분 광수씨의 친절교육 시작 _ 시민 고객의 접점에 있는 종합민원과 직원들은 매일 오전 8시 40부터 10분간 최광수(42 종합민원과) 실무관의 지도로 친절하고 감동적인 민원행정 서비스를 위한 워밍업 시간을 갖는다. 최 실무관은 새주소관리, GIS 구축사업 업무를 담당하고 있는데 지난해 7월 말부터 종합민원과 친절 강사로도 활발하게 활동하고 있다.
친절 교육을 하면서 배우는 것이 많다고 말하는 최 실무관은 “무슨 일 때문에 오셨어요?”가 아니라 “안녕하세요? 어서오세요?”로 민원인을 대할 때 일이 아니라 우리 집에 손님이 왔을 때처럼 인사부터 하자고 강조한다. 또 모든 행동을 할 때 칼로리가 소비되는데 인사를 하면 고객에게도 좋은 인상을 주지만 본인의 건강을 위해서도 도움이 된다고 말한다.
그는 지난해까지 친절하자는 구호 위주의 교육이었다면 올해는 고객들에게 피부에 와 닿는 친절을 실천할 수 있는 교육을 한다는 전략이다.
또한 직원들이 즐겁고 기분 좋게 아침을 시작할 수 있는 10분을 위해 1시간 이상을 투자한다. 수요일 직원들끼리 서로 안마와 율동을 해주고 금요일엔 유머퀴즈를 내서 선물을 준다.
# 야간민원처리제 _ 근무시간 내 방문이 어려운 직장인, 학생 등 민원인에게 편의를 제공하고 있다. 운영은 매주 2회 월요일과 수요일 18:00～20:00까지 2시간 연장해 실시한다. 대상민원은 여권발급, 가족관계등록신고, 주민등록?인감?지적?제증명 발급 등이다. 지난해 이용 실적은 95회 1,135건이다.
# 결혼 이주 여성, 노인, 농업인 등 고객 맞춤형 서비스 _ 중국과 베트남은 물론 크메르, 타이, 캄보디아, 네팔 등 다양한 국가와 혼인이 증가해 국제가족관계등록신고가 지속적으로 증가하고 있다. 은퇴 어르신들의 해외여행 증권으로 여권신청 신고도 늘어나고 있는 추세이다. 이런 시대 변화에 맞춘 결혼 이주 여성과 어르신들을 위한 맞춤형 민원서비스가 돋보인다.
지난해 익산시는 전북 최초 결혼이주여성 공무원을 계약직 공무원으로 채용했으며 국가별 혼인, 입양 등 절차와 구비서류를 알기 쉽게 정리한 “국제 혼인 입양신고 이렇게 하세요?”란 책을 지난해 3월 제작?배포해 국제 가족관계등록신고를 쉽게 할 수 있도록 하고 있다.
지난해 하반기부터 종합민원과에 청원경찰을 배치해 고객들의 민원처리를 돕고 있다. 특히 청경경찰들은 어르신들의 여권신청서를 대신 써주는 서비스로 호평을 받고 있다.
함열출장소에서는 지적업무콜서비스를 연중 운영해 민원인의 전화 한 통화로 토지, 지적정보 건축물관리 민원을 원스톱으로 처리해 준다. 또한 농번기 찾아가는 민원실을 3월부터 11월까지 운영해 면사무소 또는 마을회관에서 건축, 부동산거래, 지적, 측량 분야 민원을 처리해 준다.
# 민원서류 무료배달제 _ 지난해 9월부터 찾아가는 민원서비스를 제공을 위해 중증장애인과 65세 이상 독거노인 등 1만3천여명의 거동불편 민원인을 대상으로 민원서류 무료 배달제를 운영하고 있다.
움직임이 불편한 시민이 전화로 민원서류를 신청하면 공무원이 집까지 찾아가 전달해 주는 제도이다.
대상 민원은 주민등록 등·초본, 가족관계증명서, 제적 등·초본, 지방세 납세증명서, 토지대장, 임야대장 등 총 20종이다. 단, 민원서류 수수료는 부담해야 한다. 이용은 종합민원과, 주소지 읍면동주민센터에 전화로 신청하면 된다.
# 세심한 민원상담 행정서비스 만족도 UP _ 올해부터 민원상담안내 도우미제를 운영하여 행정 경험이 다양하고 풍부한 종합민원과 소속 6급 담당공무원이 순번제로 민원인 이용이 많은 오전 전 10시부터 12시, 오후 2시부터 4시까지 민원상담을 실시해 고객에게 감동 행정 서비스를 제공한다. 고객맞이부터 민원처리까지 one-stop 서비스를 제공한다. 세무민원상담관제를 운영하여 복잡한 세무민원 궁금증도 풀어준다. 또한, 월 1회 민원사무심사관제와 상하반기에 민원처리사후만족도 조사를 실시하고 민원후견인제도를 지속적으로 운영하는 한편 민원 소리함, 모유수유방 등을 설치하여 고객의 소리와 눈높이에 맞춘 세심한 민원서비스 제공에 힘쓰고 있다.
# 생활불편 스마트폰으로 처리 가능 _ 올 1월부터 스마트폰으로 시민생활의 불편사항을 신고하면 처리하는 ‘생활불편 스마트폰 신고서비스’를 시행한다. 이는 불법 주정차에서부터 쓰레기 무단투기, 가로등 및 신호등 고장, 도로 파손, 공공시설물 신설 등을 시민들이 스마트폰으로 사진 또는 동영상과 위치정보를 함께 신고할 수 있는 서비스이다.
민원이 접수 되면 담당부서에서 처리하고 그 결과를 문자로 통보한다. 즉 민원인은 처리현황을 스마트폰으로 확인할 수 있다. 신고는 회원가입 없이 성명과 전화번호만으로 가능하다. 서비스 애플리케이션은 생활공감지도 대표사이트(www.gmap.go.kr)와 각 통신사별 앱스토어에서 무료로 다운받아 설치할 수 있다.
# 도로정비부터 차량무상점검까지 OK _ 익산시는 지난해 행정안전부의 지방도로정비 전국 최우수상을 수상했다. 도로생활민원현장처리반을 연중 운영해 생활민원 현장처리 공사, 읍면동 도로붕괴 보수, 긴급도로시설 유지보수 등 도로 생활민원을 신속하게 처리한다.
함열차량등록사업소에서는 자동차서비스센터와 연계해 3월부터 12월까지 매월 셋째 주 화요일 자동차 무상점검의 날을 운영한다. 고객들이 민원 처리하는 동안에 엔진, 제동장치, 조향장치, 타이어, 공기압 점검 등 차량 무상점검 서비스 제공한다. 지난해는 300대가 무상 점검 서비스 혜택을 받았다.
익산=고운영기자
