112상황실과 연결되지 못한 전화번호로 다시 전화를 거는 콜백(Call Back) 처리결과 점검에서 전북경찰청이 최하위를 기록했다.
콜백시스템은 폭증하는 112신고로 전체 건수의 20%를 접수하지 못하자 신고자에게 신속한 도움을 주기 위해 지난해 1월부터 경찰청이 운영하고 있다. 말없이 끊는 무응답 전화와 통화를 대기하다 신고를 포기한 경우 해당 전화번호로 전화연결을 하거나 문자를 전송하는 시스템이다.
감사원이 27일 발표한 특정감사 감사보고서(긴급출동·구조체계 구축·운용실태)를 보면 전북지방경찰청은 지난해 2월부터 올해 1월말까지 콜백 처리를 한 비율은 전체 무응답·대기전화의 2.13%(전국평균 11.97%)에 불과했다. 전체 대상 전화 13만3112건이었으나 단 2834건만 콜백 처리를 한 것이다. 이마저도 전화로 콜백을 한 경우는 587건으로 20.71%에 불과했고 대부분 문자(2171건, 76.61%)로 처리한 것으로 드러났다. 112신고 접수석 당 콜백 건수도 188.9건으로 가장 낮았다.
제주지방경찰청의 경우 콜백 처리율이 56.36%로 가장 높았고 전화로 콜백한 비율도 76.19%로 두 번째로 많았다. 112접수석 당 콜백건수 역시 7756.0건으로 가장 많은 것으로 조사됐다. 제주청의 경우 문자로 콜백한 경우는 한 건도 없었으나 콜백 연결 실패가 23.81%(전국 35.53%)로 나타났다.
감사원은 지방청별로 콜백대상 선정 기준과 방법이 달라 체계적이고 통일된 운영기준 마련이 시급하다고 지적했다.
특히 대기시간이 길어 심각한 사건으로 추정돼도 획일적으로 문자만 보내는 지방청이 있다고 밝혔다.
전북경찰청 관계자는 “경찰청과 감사원 감사보고서 내용을 검토하고 전북경찰청의 문제점을 파악해 대책을 마련하고 있다”며 “시스템 정비와 함께 접수석을 늘리는 등 콜백시스템이 제대로 운영될 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다./최홍욱 기자
