고객의 마음을 접수하지 못하면 장사는 끝이다. 텔레비전 프로그램에서 종종 지역 명물인 ‘욕쟁이 할머니 음식점’을 본 적이 있을 것이다. 볼 때마다 참 신기하다. 할머니가 욕을 해대는데 고객들은 그저 즐겁게 웃기만 한다.
더욱 재미있는 것은 손님이 아예 욕먹을 행위를 한다는데 있다. 스스로 욕먹을 행위를 하면 할머니는 상대방의 이름을 거론하며 주변에 누가 있든지 상관하지 않고 마구 퍼부어댄다. 그러면 손님은 더욱 즐겁고 맛있게 음식을 먹는다.
이건 또 왜 그럴까? 이는 “손님은 왕이다”라는 인식을 그대로 반영하기 때문이다. 손님은 어느 업소에서든 옆에 있는 다른 손님보다 상대적으로 더 우위에 있고 싶어 한다. 할머니에게 이름까지 거론되며 욕을 먹었지만 이는 주변 손님들에게 “나는 이집의 진정한 단골이다”라는 것을 과시하는 수단이 된다.
상대적으로 당신들보다 우위에 있기에 똑같은 음식이라도 본인이 더 대접받는다는 것을 내세우는 것과 같다. 대우 받는 느낌은 이렇게 상대적 우위에 더 큰 감동을 받는다. 특히 주류를 취급하는 일반 음식점을 경우 더욱 그렇다.
음식 맛이라는 것이 분명 차별화되기는 한다. 하지만 웬만한 상권의 음식점은 이미 맛은 기본이다. 따라서 차별화된 마케팅으로 서비스 받는 고객에게 감동을 느끼게 해주어야 한다. 일방적인 서비스는 감동이 떨어진다. 고객이 내 가게에 오기까지는 홍보 마케팅이다.
고객이 가게에 들어온 다음은 운영 마케팅이다. 어렵게 손님을 유치했는데 운영 마케팅이 안돼 뜨내기손님을 만들면 잠재적 매출은 사라지게 된다.
가능한 한 한 번 방문한 고객은 꼭 기억하겠다고 마음먹어야한다. 자신을 기억해주는 순간 기분이 좋아진 고객은 그 식당에 마음을 접수시킨다. 고객을 단골로 만드는 데 이보다 좋은 방법도 없다. 처음에는 힘들지만 고객의 얼굴과 특징, 성향을 꾸준히 분석하면서 장사를 하다 보면 자신도 모르게 고객들의 데이터베이스가 형성된다. 창업하는 순간부터 고객 한명도 놓치지 않겠다는 각오를 해야 한다.
여성과 아이 고객의 마음을 접수하는 것은 지역 상권에서 특히 염두에 두어야 한다. 아이들은 칭찬과 친절에 빨리 반응하고 오래간다. 여성, 주부들은 매너 있게 자기를 기억해주고 관심을 가져주면 기대 이상으로 호의를 갖는다. 사소하지만 것이라도 덤으로 얻고 싶어 하는데 아이들은 간단한 학용품이나 액세서리, 주부들은 싸더라도 생활 및 주방 용품의 판촉물을 얻으면 긍정적인 평가로 입소문을 낸다.
희소성의 법식을 활용하는 것도 괜찮다. 희소성이란 인간의 욕구에 비해 그것을 충족시켜주는 공급이 상대적으로 부족한 것을 말한다. 수요는 많은데 공급이 부족하니 그만큼 가치가 높아진다. 한정 판매나 한정 수량을 입구에 내거는 업소들이 그런 경우이다.
고객은 구매금액보다 더 많은 무언가를 요구한다. 그 무언가를 어떻게 서비스하느냐가 곧 고객의 마음을 접수에 따라 수익성으로 연결된다. 가격, 용량, 기능, 포장방법, 효능, 인지도, 배달기능, 부각기능 등이 구매효과로 나타는 만큼 고객을 위한 세심한 배려가 필요하다.
