전북 완주 소양면 마음사랑병원은(병원장 김형태) 병원을 방문하는 고객들과 입원 환우들의 요구나 제안 등 고객의 소리(Voice of Customer, VOC)를 경영에 적극적으로 반영해 나가고 있다고 4일 밝혔다.
마음사랑병원은 단순한 고객 불만처리를 넘어서 서비스 제공에 대한 본질적인 문제를 개선하기 위한 사내인트라넷 VOC(Voice of customer) 시스템을 구축해 전 직원이 접수된 VOC의 진행상황을 실시간으로 확인할 수 있도록 운영하고 있다는 것.
또한 고객의 소리를 가장 가까이에서 듣고, 고객과의 신뢰를 구축하기 위해 정신병원 최초 서비스코디네이터 제도를 도입해 경영 활동으로 연결해 운영하고 있다.
아울러 마음사랑병원은 VOC를 통해 접수된 의견은 서비스코디네이터가 관련부서를 지정, 단순 VOC는 24시간 이내 즉시 처리하고 매월 각 병동과 부서의 서비스리더 12명이 참석하는 서비스위원회의를 열어 VOC 관리·운영 방안과 내부고객만족을 위해 더욱 노력키로 했다.
한편 이같은 제도는 병원 셔틀버스 운영, 로비휠체어 추가 비치, 병동 안내 사인 표시 구체화 등 고객의 아이디어에서 비롯됐다.
완주=김성도기자
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