첫째, 공급자 중심 아니고 고객중심의 행동해야 한다.
“공급자 중심에서 벗어나라.”한 그룹회장이 직원들에게 지시한 말이다. 지금은 공급자 중심에서 벗어나 고객 중심으로 접근해야 한다는 말이다. 지금은 회사의 입장, 서비스 제공자의 입장으로 접근하면 망한다. 고객 중심으로 모든 행동의 초점을 맞추어야 살아남을 수 있다. 링컨이 했던 연설을 기억하는가? 국민의, 국민에 의한, 국민을 위한 정치를 하겠다는 연설이었다. 이 말을 우리의 입장에서 해석하면 고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 서비스를 해야 한다는 말이 될 것이다.
지금 하고 있는 서비스가 혹시 서비스 공급자인 자기중심이 아닌가 보라. 자기중심의 생각, 자기중심의 언어, 자기중심의 행동이 아닌가를 돌아보아야 한다. 감성서비스는 고객 중심의 행동이다. 고객의 입장에서, 고객의 생각에서, 고객의 상황에서 행동하는 것이 감성서비스다. 진정한 고객감동은 고객의 입장에서 행동할 때 나타난다.
둘째, 가슴으로 하는 서비스해야 한다.
“음식은 혀끝이 아니라 가슴으로 느끼게 하라,” 영화에 나오는 대사이다. 요리의 대가는 음식의 맛을 혀끝이 아니라 가슴으로 느끼게 한다는 말이다. 이 말을 서비스에 적용해 보면, “머리가 아니라 가슴으로 느끼게 하라”라고 할 것이다. 고객이 감동하는 서비스는 머리로 접근하는 것이 아니라 가슴으로 접근해야 한다는 것이다.
고객에게 접근할 때는 머리가 아니라 가슴을 공략하는 서비스를 하라. 머리를 공략하면 고객은 계산적이게 된다. 그러나 가슴을 공략하면 고객은 협조적이게 된다. 머리로 하는 서비스에는 감동이 없다. 왜? 자기중심의 서비스이니까. 그러나 가슴으로 하는 서비스에는 감동이 다르다. 고객중심의 서비스이기 때문이다.
셋째, 고객입장에서의 배려하는 서비스해야 한다.
고객을 졸도시키는 감성서비스의 뿌리는 고객에 대한 배려이다. 내 입장에서의 배려가 아니라 고객 입장에서의 배려를 행동으로 보여주는 것이 감성서비스다. 가령 내가 사과를 좋아한다고 해서 고객에게 사과를 준다고 하면 어떻게 될까? 고객이 감동할까? 꼭 그렇지만은 않을 것이다. 사과를 좋아하는 사람이라면 몰라도 사과를 싫어하는 사람에게는 감동은 커녕 만족도 없을 것이다. 같은 배려라 하더라도 자기중심의 배려에는 감동이 없다는 말이다.
그러나 고객 입장에서의 배려에는 감동이 다르다. 고객의 취향이나 고객의 라이프스타일에 맞춘 서비스일 때 고객의 감동이 달라진다. 고객이 미처 표현하지 못한 것을 미리 캐치해서 그에 맞춘 서비스를 할 때 고객의 감동이 달라진다. 내 입장, 내 상황에서가 아니라 고객의 입장, 고객의 상황에서 서비스를 제공할 때 고객의 감동이 커지는 것이다.
고객 입장에서의 배려는 결국 고객감동으로 이어지고, 이는 단순고객이었던 사람을 충성고객으로 변하게 만든다. 고객을 배려하는 마음이 고객을 졸도시키는 원천이다.
중요한 것은 시간이 갈수록 변화속도가 빨라지고 있다는 것이고, 지금의 변화라는 태풍의 핵은 고객이라는 것이다. 따라서 지금은 고객을 졸도시키는 감성서비스로 전환해야 살아남을 수 있다.
