앞으로 전화응대가 불친절한 공무원은 직무성과 등 인사상 불이익 조치를 받게 된다.
1일 전북도에 따르면 이달부터 올 연말까지 2차례의 전화친절도 조사를 외부용역기관에 의해 실시한 뒤 그 결과를 우선적으로 5급 이상 공무원의 직무성과에 적극 반영키로 했다.
인사고가와 직결되는 직무성과에 전화친절도 점수 반영비율은 무려 15%에 달해 5급 이상 간부급 공무원들에게 있어 승진 등의 인사상 조치에 상당한 영향을 미칠 것으로 보인다.
내년부터 직무성과계약제가 하위직 공무원으로 확대시행 될 경우 전화친절도 평가결과는 전 직원의 직무성과 점수와 직결된다.
도는 도민과의 1차 접점인 전화응대 친절도를 향상시키고 도정에 대한 도민의 요구와 만족도를 파악해 행정에 신속히 접목시키기 위한 것이라고 설명했다.
도의 전화친절도 조사는 지난 26일 제한입찰로 확정된 전북대 사회과학대에서 5월부터 6월까지의 상반기 조사와 7월부터 12월까지 하반기 조사 등 모두 2회에 걸쳐 진행된다.
소방본부는 조사대상에서 제외됐다.
조사방법은 조사기관에서 민원인으로 가장하고 전화대응 태도와 화법 등에 대해 조사하게 되며 공무원과의 통화 내용은 녹음기로 녹음해 증거자료로 보관된다.
전북대 사회과학대는 매월 부서별 인원을 나눠 통화방식을 모니터링 할 계획이다.
도는 매월 부서별 전화친절도 점수와 순위를 문서를 통해 공개할 예정이며 개인별 순위도 공개된다.
전화친절도 우수부서와 직원에 대한 시상은 물론 점수가 낮은 공무원의 경우 별도의 전화친절교육을 2회에 걸쳐 받아야 한다.
도는 지난해 3월부터 12월까지 모두 6차례의 전화친절도 조사를 실시한 결과 만족도가 초기 73.5%에 그쳤으나 12월 최종 6차 조사결과 88.08%로 개선됐다.
이처럼 전화응대 친절도가 크게 개선됨에 따라 도는 올해부터 직무성과 등에 반영해 도민에 대한 친절도 향상과 도민의 요구파악을 위해 조사와 조치를 강화키로 한 것이다.
그 동안 실시된 도의 전화친절도 조사에서 민원업무가 많은 건설물류국 등의 친절도가 상대적으로 낮게 평가된바 있어 이들 부서의 분발이 촉구되고 있다.
도 관계자는 “공무원의 전화친절도가 크게 개선됐지만 평소에도 90% 이상이 나와야하는 것이 정상”이라며 “전화친절도 조사를 별도로 실시할 필요가 없을 때까지 계속 조사할 계획”이라고 말했다.
윤동길기자
