대중음식점은 이보다 좀 더 수월하다. 당신도 알고 있듯이 식욕은 인간의 기본적인 욕구이고, 식사는 일상생활의 하나이다. 따라서 고객 확보 전략만 잘 살리면 경영은 훨씬 수월해질 것이다.
손님을 모으려면 사람들의 욕구를 파악하는 기술과 먹고 싶은 충동을 일으키는 판매 기술을 습득해야 한다. 하지만 이것만으로는 오래 갈 수 없다. 점포를 경영하다 보면 언젠가는 풍화되어 가기 마련인 것이다. 오래된 점포를 유지하는 데에는 두 가지 방법이 있다.
하나는 동종 업계 내의 상식을 깨는 싼 가격으로 체인점을 열어 점포수를 늘려서 시장의 강자가 되는 방법이다. 또 하나는 다른 업체에서는 할 수 없는 무언가를 특화하여 한정된 시장 안에서 강자가 되는 방법이다.
전문 레스토랑은 개성적인 공간과 감동을 낳는 서비스로 손님을 정착시킬 수 있다. 포인트는 아이디어를 생산하는 능력에 있다. 이 점을 외식산업에서는 파고들어야 한다. 맛있는 음식점은 줄어들고 맛없는 음식점이 번창하는 이유는 무엇일까? 맛에 대해 생각해 본 사람이라면 한 번쯤은 이런 의문을 품었을 것이다. 이 의문을 푸는 열쇠 중 하나가 ‘맛의 정의’이다.
알기 쉽게 말하면 이런 뜻이다. “사람은 미각으로만 맛을 느끼는 것은 아니다”이미지나 식감, 분위기, 기대치 등 다양한 요소가 모여 종합적으로 맛을 느끼게 되는 것이다. 경쟁이 치열해지면 그 업체만이 갖고 있는 상품이나 특별한 입지, 고객 확보 방법 등에 의해 큰 차이가 생긴다.
여기서 ‘상품’이란 음식 자체만이 아니라 그 외의 서비스, 판매방식 전체를 아우른다. 음식의 맛 이외 판매방식은 다양하지만 나누어 생각해 보면 다음과 같다.
하나는 시간을 들여 손님과 커뮤니케이션을 취하는 것도 판매방식의 하나이다. 커뮤니케이션의 효과는 눈에 보이지 않지만 큰 차별화를 가져올 수 있다. 오랫동안 쌓아온 손님과의 유대는 돈으로 살 수 없는 귀한 재산이다. 나중에 아무리 좋은 음식점이 들어와도 끈끈한 정으로 맺어져 있는 손님은 쉽게 떠나지 않는 법이다.
손님이 떠나는 데에는 ‘계기’가 있다. 만약 새로운 경쟁 상대가 생겨 손님이 뜸해진다면 그 상대 점포가 계기가 되었다고 할 수 있다. 지금까지는 당신의 점포를 어쩔 수 없이 이용해 왔다는 뜻이다. 더럽다거나, 서비스가 나쁘다거나, 비싸다거나, 나아지는 바가 없다거나 하는 등등 손님의 마음에 담아 둔 불만은 어떤 계기로 인해 ‘확신’으로 바뀌게 된다.
또 하나는 음식 맛뿐만 아니라 이미지로 차별화하는 것이다. 내 점포가 경쟁 점포보다 우월하다는 것을 나타내는 방법이 있다. 아니면 반대로 경쟁자의 이미지를 떨어뜨리는 방법이 있다. 이미지를 차별화하는 방법으로 경쟁상대보다 가격을 월등히 높여 “가격으로는 느낄 수 없는 기쁨이 있다!”는 식으로 미의식이나 특권 의식에 호소하는 것도 좋다.
외국대형커피전문점이 성공한 것은 특권 의식을 자극할 수 있는 ‘상식 밖의 높은 가격’을 매졌기 때문이다. 자신 없는 업체는 불가능한 일이다. 그밖에 분위기, 담아내기, 식기 등 제공방법이나 제공할 때의 서비스를 들 수 있다.
인간은‘느낌’으로도 맛을 즐긴다. 보글보글 끊은 찌개나 치직소리를 내는 스테이크를 생각하면 이미지의 중요성을 알 수 있을 것이다.
음식점마다 추구하는 이른바 ‘맛있는 음식’을 만드느라 고심하지 말고 상식적으로는 생각할 수 없을 부분에 착안하여 흔히 말하는 ‘음식 맛’에 신경이 집중되지 않도록 하라는 것이다.
