국민연금공단(이사장 김태현)은 ‘1355 고객센터’가 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사 결과, 19년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.
서비스품질지수는 한국능률협회컨설팅에서 55개 산업, 334개 기관과 기업을 대상으로 상담 태도, 업무 처리 등 콜센터 서비스 품질을 평가해 지수화한 것이다.
공단은 공공기관, 중앙정부, 지자체로 구성된 공공서비스 분야 기관 중 서비스품질지수 조사가 시작된 2005년부터 한 해도 거르지 않고 ‘우수콜센터’로 선정된 유일한 기관이다.
올해도 ‘적극적인 상담 태도’와 ‘신속·정확한 업무 처리’ 항목에서 100점을 받는 등 서비스 품질 영역 전반에서 우수한 평가를 받았다.
그간 공단은 고객상담 서비스 개선을 위해 지속해서 힘써왔다. 올해는 ‘콜센터’를 ‘고객센터’로 명칭 변경하고 전화상담뿐만 아니라 문자채팅상담 및 24시간 챗봇 상담(문자 대화형) 등 다양한 비대면 채널을 운영하고 있다.
또한, 청각·언어 장애인이 전문 수어 상담사와 영상과 문자채팅으로 상담할 수 있는 ‘영상 수어 상담 서비스’도 운영 중이다.
근무시간 외에는 ‘상담 예약 서비스’를 통해 추후 상담을 받을 수도 있다.
국민연금 고객센터는 보건복지부가 시행 중인 ‘독거노인 사랑잇기’ 사업에 2011년부터 참여해 독거 어르신에게 주 2회 안부 전화 서비스를 제공하는 등 소외된 사회계층에 대한 사회공헌활동에도 적극적으로 참여하고 있다.
김태현 이사장은 “이번 19년 연속 우수콜센터 선정은 공단이 서비스 품질을 높이기 위해 끊임없이 노력한 결과”라며 “앞으로도 고품질의 상담 서비스를 제공해 국민에게 더욱 신뢰받는 기관이 되도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 김명수기자
