새마을금고중앙회가 고객지원센터 시스템 고도화 및 이중화 프로젝트를 마무리하고 이달 20일 신규시스템을 오픈했다고 23일 밝혔다.
『새마을금고 전국대표번호 및 통신회선 이용 계약』으로 지난 3월부터 약 5개월여 간 진행한 이번 프로젝트는 4차 산업혁명 및 언택트금융 시대에 맞춰, 고객지원센터 시스템의 효율성과 안정성을 극대화 하는 데 초점을 맞추고 있다.
구체적으로는 ▲ 고객지원센터 시스템의 고도화 및 이중화, ▲ 센터의 이중화로 주센터 장애 발생 시 DR센터(재해복구센터)를 통한 무중단 서비스 제공, ▲ 통합라우팅 구성으로 고객지원센터의 업무생산성 향상을 골자로 하여 ‘포스트 코로나’ 시대에 대비한 첨단 고객지원센터 구축을 목적으로 하고 있다.
우선 새마을금고는 노후화 된 콜시스템(IVR, CTI, PBX 및 전자팩스 등)의 고도화를 통해 대고객서비스 역량을 강화했다.
또한 장애발생 시 대응을 위한 무중단 서비스 제공을 위해 각종 시스템, 통신회선 등을 이중화했으며, 일부 고객지원센터에만 적용된 재해복구 시스템을 전제 고객지원센터로 확대했다.
더욱 효율적인 재택근무를 위한 시스템도 도입됐다. 현재 코로나-19를 비롯한 각종 긴급상황에 대비하여 소프트폰을 활용한 고객지원센터의 재택근무 환경을 구축했으며, 올 하반기에는 신규 상담어플리케이션을 도입해 유사 시 고객 정보보호가 강화된 재택 상담업무가 가능할 것으로 기대하고 있다.
박차훈 새마을금고중앙회 회장은 “이번 프로젝트로 언택트 시대에 더욱 강조되고 있는 대고객 서비스의 품질을 한단계 높였다”고 강조하고, “금번 고도화를 통해 비대면 서비스 에서도 지역밀착형 대표 금융기관으로서 모범을 보일 수 있도록 최선을 다할 것”임을 강조했다.
한편, 새마을금고 고객지원센터는 현재 200여명의 전문 상담사들이 새마을금고의 고객에게 금융·공제(보험) 등의 안내서비스를 제공하고 있다.
서울 = 이민영 기자
