고객 의견 반영을 위해 ‘재단에 바란다’, ‘FAQ’ 운영...정보 사각지대를 위한 홍보 방식은 과제
문화관광 분야 국내외 영향력 있는 인플루언서 참여‘유튜브 크리에이터 사업’ 등 새 영역 확장
사회의 급속한 변화에 따라 사람들이 정보를 취하는 방식 또한 시시각각 변하고 있다. 불과 5년 전만 해도 공공기관의 경우 홍보 매체가 홈페이지·블로그 정도였다면, 최근 들어서는 페이스북·인스타그램·유튜브 등 소셜미디어 영역으로 확대하는 추세다.
이에 전북문화관광재단(대표이사 이기전)도 운영 3기 포용적 지역문화정책을 표방하고 적극적 온라인 홍보 활동에 나섰다. 예술인은 물론 도민들의 문화예술·재단 정책 방향 및 사업의 이해도를 높이고 재단에 대한 문턱을 낮추기 위해서다.
다양한 SNS 홍보 매체 운영은 물론 채널별 주요 이용객을 고려한 눈높이 홍보 전략을 수립, 지역 문화예술 및 문화관광에 대한 정보 전달뿐만 아니라 흥미와 재미까지 더하고 있어 큰 호응을 얻고 있다.
▲SNS 채널별 특색을 살린 차별적 운영으로 큰 호응
전북문화관광재단이 운영하는 온라인 홍보 채널은 홈페이지·블로그·페이스북·인스타그램·유튜브 등 총 5개다. 홈페이지 누적 방문객 수가 6,500만 명에 달하고 있으며, 블로그도 6만 명 정도로 꾸준히 증가하고 있다.
재단은 온라인 채널 이용객 대상으로 만족도 조사를 진행했다. 그 결과, 1,134명의 참여자 중 여성 고객(56.2%)과 30~40대(67.1%)가 주 이용객이고, 홈페이지와 SNS를 모두 방문한다는 응답이 63.1%로 나왔다.
그 외 조사 결과를 토대로 이용자 연령대와 욕구에 맞춰 SNS 채널 차별화 및 활성화 계획을 수립했다. 기존 사업 안내 위주로 채널별 유사한 정보를 제공하던 방식에서 각 채널의 특성에 맞춰 홍보 방식을 전환·강화한 것이 핵심이다.
페이스북은 40대 이상이 주로 이용하는 채널로 특히 도내 예술인·도민이 재단 사업의 정보 습득 경로로 활용한다는 점을 고려해 정보전달 강화를 핵심목표로 삼았다.
예술인·도민이 참여할 수 있는 사업과 도내 문화예술기관 및 단체 프로그램 소개 등에 주력하고 있다. 최근에는 비대면 온라인 행사가 잦아지면서 라이브 방송과 온라인 콘텐츠 생산의 업로드 비중이 증가하고 있다.
인스타그램은 20~30대를 중심으로 최근 이용자가 지속해서 늘어나는 추세다. 해시태그를 활용해 지역의 문화예술관광을 보다 유쾌하고 쉽게 전달하는 유연한 방식이 필요하다.
#모두의예술 #모두의전북 #모두의재단 키워드로 지역 문화예술관광의 플랫폼인 재단의 문화예술현장을 담아냈고, 재단 내 소소한 이야기 #JBCT_사(社)생활을 통해 고객과의 소통에 노력하고 있다. 특히, 재단과 지역의 문화관광 소식을 재미있게 풀어보는 #초성퀴즈는 인스타그램 조회 수가 많은 코너로 인기몰이가 한창이다.
블로그는 취미생활, 지역 정보 등 관심사가 뚜렷한 고객이 이용하기 때문에 지역 정보를 제공하는 카드 뉴스 제작과 이모티콘 등을 활용해서 콘텐츠를 제공하고 있다.
최근 재단 블로그가 네이버 우리 동네로 연동·소개되면서 블로그 방문객 수가 2.7배가량 증가(5월/1,935명→6월/5,319명)하는 등의 실적이 돋보인다.
유튜브는 언택트 시대로 변화하는 요즘, 1인 크리에이터, 개인 방송 VJ 활동 등 가장 주목받는 채널이다.
현재, 재단에서도 ‘전북문화관광재단’ 유튜브를 운영 중이며 각 사업 특성에 맞게 ‘전북상설공연’,‘청춘마이크 전북’채널을 가동하고 있다.
특히 문화관광 분야에서도 국내외 영향력 있는 인플루언서가 참여하는‘유튜브 크리에이터 사업’을 기획하는 등 새로운 영역으로 확장하고 있다.
또한 재단은 전북관광브랜드공연‘홍도1589’의 무대 뒷모습을 담은 웹드라마를 제작해 이달 중 유튜브 채널을 통해 방영할 계획이다.
▲고객의 소리에 귀 기울이는 데 노력
재단은 올해 고객의 욕구를 반영하고 개선하기 위해 ‘2020년도 고객만족경영 추진 계획’을 세우고, 지난 4월부터 ‘고객의 소리’를 운영했다.
기존의 이메일 방식에서 질의응답(댓글 답변) 방식으로 변경하고, 홈페이지와 블로그를 연동해 개편했으며,‘재단에 바란다’와‘FAQ’를 새롭게 개설했다.
‘재단에 바란다’는 재단에 궁금한 사항을 담당자로부터 신속하게 답변받을 수 있는 소통창구로써 비밀글 설정을 통해 고객의 정보를 보호하고 답변은 7일 이내로 이뤄진다. 고객이 지속해서 활용할 수 있도록 향후 진행하는 성과공유회, 사업설명회 등에 홍보할 예정이다.
‘FAQ(자주묻는말)’는 재단의 공모사업, 대관, 홍보 등 고객이 자주 묻는 말과 답을 사전에 정리해 놓은 내용으로 홈페이지와 블로그에 게시해 여러 번 질문하지 않고, 쉽게 재단을 이용할 수 있도록 했다. 현재 38개 정도를 등록했으며, 코로나19 등에 따라 변화한 내용을 지속해서 업데이트하고 있다.
▲트렌드 반영과 정보 사각지대를 고려한 홍보의 균형
페이스북·인스타그램 등 SNS 5개 채널을 운영하는 곳은 전북문화관광재단을 비롯해 전국 17개 광역재단 중 3곳(서울·경기문화재단)에 불과하다.
이처럼 전북문화관광재단이 시대 트렌드를 반영해 홍보방식을 확대한 것도 실적이긴 하나 여전히 정보 사각지대가 존재하는 만큼 군·마을 단위, 고령층 지역민들을 고려한 방식도 고민 중이다.
이기전 대표이사는 “재단 홍보 채널을 통해 도민들이 재단이 하는 사업들을 면면히 들여다보고 관심 있게 봐주면 좋겠다.”며 “일방적으로 재단의 이야기만 하는 게 아니라 예술가, 도민들의 의견을 반영하는 것이 중요한 만큼 온라인 소통 창구도 적극적으로 활용해주길 바란다.”고 말했다.
