‘최고로 말을 잘 하는 사람은 남의 말을 가장 잘 들어 주는 사람’이라는 말이 있다. 세계적인 리더쉽 전문가 스티븐 코비박사는 ‘「성공하는 사람의 7가지 습관」’에서 “충분히 경청한 다음 이해를 시켜라”라고 했다.
지난 대선에서도 상대의 말에 귀를 기울이는 후보를 선택하겠다는 여성이, 적절한 질문을 던지는 후보를 선택하겠다는 여성보다 무려 3배 이상 더 많은 것으로 조사 되었다.
우리 격언에도 ‘말은 배우는데 2년, 침묵을 제대로 배우는데 60년이 걸린다’라는 말이 있으며 경청에서 ‘청(聽)자’는 ‘耳王十目一心’으로 구성되어 있다. 이는 ‘왕처럼 큰 귀와 열 개의 눈으로 진지한 눈빛으로 들으라’ 또는 ‘하나된 마음으로 상대방의 이야기를 진심으로 들으라’는 의미이다.
프랑스의 자존심 드골 대통령은 토론과 협상, 연설의 명수이자 경청의 대가로 잘 알려져 있다. 그는 당대의 스탈린, 처칠 같은 최고 국가원수들과 협상을 하면서도 고개를 숙인 적이 없었다고 한다. 협상에 임하면 일단 침묵하고 상대의 말을 끝까지 듣는 편이었고 상대방이 “이제 내가 할말은 다 했으니 당신이 할 차례요!”라고 말 할때까지 경청하고 상대가 지칠 때쯤 송곳 같은 문제 제기와 논리적으로 협상을 신속하고 정확하게 마무리 한다.
경청을 잘하는 비결은 바로 YF6:4원칙에 있다. YF는 'You First를 의미하는 것이며, 6:4원칙은 상대에게 60% 또는 그 이상의 말하게 하고 자신은 30~40%만 말한다는 것이다.
자신의 말을 진지하게 들어주는 사람이 있다는 것은 고맙고 기쁜 일인 만큼 상대방에게 호감을 얻기 위한 첫째 조건으로 좋은 청자가 되는 것을 들 수 있다. 그리고 좋은 청자가 되기 위해서는 마음이 편안한 상태로 듣는다거나 듣고 있다는 것을 맞장구로 표현하여 상대가 알도록 한다거나 질문을 활용하는 등으로 평소에 경청훈련을 해야하는데 이에 대해 알아보도록 하자.
첫째, 주의 기울이기이다.
경청 할 때는 바라보기, 듣기, 따라하기로 몸과 마음을 다하여 들을 수 있어야만 자신의 관심을 충분히 보여주는 것이다.
둘째, 상대방의 경험을 인정하고 더 많은 정보요청하기 이다.
다른 사람의 메시지를 인정하는 것은 언어적, 비언어적인 표현을 통하여 상대방에게 알려주는 반응이다. ‘요청하기’는 부드러운 지시나 진술, 질문의 형태를 취함으로써 상대방이 무엇이든지 더 많은 것을 말할 수 있도록 하는 수단이다.
셋째, 정확성을 위해 요약하기 이다.
상대방에 대한 자신의 이해의 정확성을 확인하는데 더움이 될 뿐만 아니라, 자신과 상대방을 서로 알게 하며 자신과 상대방의 메시지를 공유할 수 있도록 한다.
넷째, 개방적인 질문하기 이다.
보통 ‘누가, 무엇을, 어디에서, 언제, 또는 어떻게’라는 어휘로 시작된다. 이것은 서로에 대한 이해의 정도를 높이기 위해서이다.
다섯째, ‘왜?’라는 질문 피하기 이다.
‘왜?’라는 질문은 보통 진술을 가장한 부정적, 추궁적, 강압적인 표현이므로 사용하지 않는 것이 좋다.
그럼 경청의 효과를 알아보기로 한다.
첫째, 상대방에게 말하기 쉽게 만들어 준다.
둘째, 말하는 사람으로 하여금 호감을 산다.
셋째, 다양한 정보와 지식을 얻을 수 있다.
넷째, 상대의 진의를 포착 할 수 있다. 상대방이 현재 어떤 상태에 놓여 있는지를 알 수 있다.
다섯째, 상황에 적절히 대응 할 수 있는 능력이 생긴다.
상대방의 말을 집중해서 들으면 행간의 숨은 뜻을 파악할 수 있어 적절한 대응책을 세울 수 있다.
여섯째, 협력자를 얻을 수 있다. 자신이 난처한 일에 처했을 때 어떤 도움을 얻을 수 있는지를 모색할 수 있다.
일곱번째, 비판적으로 들을 수 있다. 다양한 사람들의 발언을 접함으로써 상대의 말을 가려서 듣는 기술이 생겨난다.
여덟째, 인격형성에 도움이 된다.
아홉째, 반성과 감상력을 높일 수 있다.
열 번째, 사회적으로 성장 할 수 있다. 주관적인 관점에서 객관적으로 행동하는 사람이 되고 사회생활의 폭이 넓어지는 경향이 많다. 경청은 말을 잘 들어주는 차원을 넘어 효과적인 스피치 뿐만 아니라 성공적인 비즈니스에서도 절대적인 영향을 미친다.
진정한 스피치 달인은 말만 유창하게 하는 것이 아니고, 경청의 달인이 바로 최고의 스피치달인이고 최고의 스피치 효과를 낼 수 있다.
감성과 표현의 시대에 경청으로 효과적이고 실용의 스피치인이 되어 성공하자.
김양옥 전주교육대 겸임교수, 한국스피치·면접컨설팅 대표
