새마을금고 고객지원센터는 지난 5월부터 약 7개월여 간 진행했던 상담어플리케이션 재구축 프로젝트를 성공적으로 마무리하고 12월 20일, 차세대의 시스템을 오픈했다고 밝혔다.
기존 시스템의 전면 재구축을 목표로 한 본 프로젝트는, 시스템의 고도화·최적화 및 타 시스템과의 연계가 핵심이다. 주요내용은 ▲ 기존 상담어플리케이션의 기능개선 및 업무 프로세스 효율화, ▲ 웹표준(HTML 5) 및 전자정부 표준 프레임워크 등 최신 트렌드에 맞는 고객지원센터 전용 상담어플리케이션의 구축, ▲ 고객지원센터의 타 시스템과의 효율적 연계·통합 등이다.
이번 프로젝트는 무엇보다 사용자의 업무편의성 증대를 중점으로 하였다. 통합 상담화면(Single View)의 구현, 전면 재구축했던 콜인프라(전자팩스 등)와의 완전한 연계, 멀티채널(전화, 채팅, E-mail 상담 등)의 환경 구성 및 상담이력의 통합관리 등을 골자로 하여, 상담원들은 대고객 상담에 있어 하나의 프로세스에 따른 서비스를 제공할 수 있다.
또한 이번 재구축 사업을 통해 권한제어의 방식으로 센터 외 재택근무가 가능하게 되었는데, 기 구축한 바 있던 소프트폰과상담어플리케이션을 연계하여 고객과의 상담을 진행하는 방식이다. 재택근무 시 화면영상녹화, 워터마크 및 캡처방지 등의 보안강화 솔루션을 통해 권한을 제어함으로써 정보유출의 가능성을 미연에 방지할 수 있다.
코로나-19 등 돌발상황으로 센터 정상운영 제한 시 상담원의 재택근무를 지원함으로써 고객 불편을 최소화할 수 있는 방안을 마련한 셈이다.
새마을금고중앙회 관계자는 “이번 고객지원센터 상담어플리케이션 재구축은 기존에 진행했던 대고객채널 다각화, 상담지원 프로그램 고도화 및 콜 인프라 재구축 사업과 연계된 일련의 과정”이라고 소개하면서 “중앙회는 앞으로도 중장기적인 시각에서 대고객과의 접점에서 업무를 수행하는 고객센터의 질적 향상을 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.
한편, 새마을금고 고객지원센터는 현재 200여명의 전문상담사들이 새마을금고의 고객에게 금융·공제 등의 안내서비스를 제공하고 있다.
서울 = 이민영 기자
