전주시설공단(이사장 전성환)은 18일 전주시정신건강복지센터(센터장 박종일)와 ‘감정노동자 노동인권 보호를 위한 업무협약’을 체결했다.
양 기관은 협약을 계기로 정신건강 증진을 위한 정신건강 관련 서비스를 교류해 나가기로 했다.
센터는 공단 소속 임직원의 정신건강 증진을 위한 순회상담과 교육 등의 정신건강서비스 안내‧제공을, 공단은 센터에서 주관하는 정신건강증진 및 자살예방사업에 전주시민이 참여할 수 있도록 홍보‧안내 등의 역할을 하게 된다.
공단은 감정노동 종사자의 인권을 적극적으로 보호하기 위한 구체적 실현계획을 바탕으로 노동권익 향상에 기여하기 위해 감정노동자 노동인권 보호방안 실천계획을 수립해 추진하고 있다.
지난해 10월 ‘감정노동자 보호 가이드라인’을 제정했으며, 올해 초 실무자들이 참석한 가운데 ‘감정노동자 보호’ 실천방안 수립을 위한 논의를 통해 안내창구에 보이스 레코더 설치, 근무취약지역에 비상벨 설치, 감정노동자 마음치유를 위한 프로그램 추진 등의 세부방안을 마련했다.
전주시정신건강복지센터와의 MOU를 통한 주기적 상담도 실무자 논의 과정에서 제안된 사항이다.
앞서 전주시가 지난해 5~6월 본청과 사업소, 구청, 동 등 소속 기관과 시설관리공단에서 일하는 민원응대 업무 감정노동 종사자 총 2285명을 대상으로 실태조사를 실시한 결과 고객의 일방적인 폭언과 욕설, 모욕적 언행이 심각한 수준인 것으로 드러났다.
조사 대상자(중복답변)의 85.2%가 고객에 의한 욕설‧폭언을 경험했으며, 90.7%가 인격을 무시하는 언행, 88.9%가 억지주장과 무리한 사과 요구, 업무방해로 고충을 토로하고 있는 것으로 나타났다.
그러나 교육과 매뉴얼의 내용은 친절응대가 전부이며, 악성민원 발생 시 개인적 전략으로 대응할 수밖에 없다는 점이 조사 결과 문제점으로 지적됐다.
전성환 이사장은 “현장에서 고객을 대하는 직원들도 인격이 있는 귀한 존재라는 기본적인 사실만 잊지 않아주셨으면 한다”며 “모두가 더불어 잘 살아가기 위해선 서로 배려하고 존중하는 성숙한 시민의식이 무엇보다도 필요하다”고 강조했다. 김영무기자
