“군자는 하늘의 관한 일에는 뛰어나지만, 사람에 관한 일에는 서투르다.” 라는 옛말이 있다.
그만큼 사람이 사람을 대한다는 것이 매우 어렵다는 뜻일 것이다. 그 이유는 모든 조건과 상황들이 그때마다 다르고 가장 중요한 ‘사람’이 다르기 때문이다.
설령 단순하고 반복적인 일이라도 어떤 사람을 상대하느냐에 따라 아주 쉬운 일이 되기도 하고, 어려운 일이 되기도 한다. 중요하고 복잡한 일은 더 말할 필요도 없다.
각 행정기관에서 민원인들을 상대로 업무를 하는 공무원들은 매일같이 이런 상황을 겪는 사람들 중 하나이다.
병무행정의 경우도 예외는 아니다. 병적증명서 발급, 국외여행 허가, 입영연기 신청 등 비교적 단순한 반복행정이 많지만, 그 안을 들여다보면 개인마다 저마다의 사정이 다르고 복잡하다.
동시에 병역과 관련된 의무를 부과하는 부분이 많으므로 민원인과의 마찰이나 갈등이 항상 존재한다.
이러한 민원인과의 갈등을 해소하기 위해 병무청에서는 전 직원들이 고객을 섬기는 자세로 맡은 바 직무를 충실히 수행하고 있으며, 고객의 불편·불만 사항을 고객의 입장에서 생각하고 이를 개선해 나가기 위해 노력하고 있다.
민원상담을 하는 공무원이라면 상황에 따라 자신의 목소리가 조금 달라지는 경험을 해 봤을 것이다. 가령 민원인과의 갈등을 겪고 나서 바로 다른 민원인을 응대 했다고 치자. 아마도 내 자신도 모르게 생기 없는 목소리로 응대했을 것이다.
이때 목소리 뿐만 아니라 민원인을 대하는 마음가짐과 자세도 함께 달라져 그것이 그대로 상대방에게 전달돼 낭패를 본 적이 있을 것이다.
물론 공무원도 사람이기에 계속 똑같은 내용의 상담을 하고 민원인들의 불평불만을 듣다 보면 그럴 수도 있다.
하지만 국가와 국민을 위해 일하고 봉사하는 공무원에게는 좀 더 엄격한 잣대를 적용할 수밖에 없다.
힘이 들더라도 민원인이 그날 행정기관에 전화를 걸어 처음 통화하는 사람이 ‘나’라고 생각해보자. 진심과 배려하는 마음을 담아 민원인을 대한다면 그 마음과 친절이 고스란히 민원인에게 감성으로 전해져 감동으로 돌아오게 될 것이다.
미래 세대는 국민의 요구가 매우 다양해질 것이다. 또한, 국민의 기대수준도 나날이 높아질 것이다.
병무행정은 인적부담을 요구하는 불가피한 측면이 있다. 하지만, 이제는 병무행정이 의무를 부과하는 차원을 넘어 ‘서비스’를 제공하는 개념으로 행정의 패러다임이 변해가고 있다.
전북지방병무청에서도 이러한 시대의 변화와 국민의 요구에 부응할 수 있도록 지속적인 노력을 기울이고 있다.
그 일환으로 지난 5월 전 직원을 대상으로‘외부강사 초청 CS교육’을 실시한 바 있으며, ‘민원 일일모니터링제’를 통해 민원인들의 다양한 의견을 수렴해 이를 피드백하고자 노력하고 있다.
또한, 고객과 만나는 과정에서 도출된 불편·불만사항에 대해서는 적극적으로 검토하고 제도를 개선하기 위해 힘쓰고 있다.
특히, 일과시간 후 접수된 민원에 대해서는 다음 날 담당자가 직접 상담전화를 드리는 콜백(Call-Back)서비스도 하고 있다.
이렇게 고객의 목소리를 듣는 것, 그것이 바로 민원서비스의 시작이자 끝이 아닐까 생각한다.
이제 무더위가 시작되는 계절이다. 전북지방병무청에서는 무더위에 쏟아지는 시원한 소낙비처럼 국민들의 병역에 대한 궁금증을 해소시키기 위해 끊임없이 노력할 것을 약속드린다.
마지막으로 우리 병무청을 찾아주시고, 이런저런 쓴 소리를 아끼지 않으시는 모든 국민에게 깊은 감사를 드리며 앞으로도 많은 애정과 관심을 부탁드린다.
김용학 전북지방병무청장
