지시받은 데로 일했는데도 상사가 왠지 불만족스러운 반응을 보였던 경험이 누구에게나 있을 것이다.
이럴 때 대부분은 지시받은 내용의 핵심을 꿰뚫지 못하고 엉뚱한 방향으로 주어진 문제를 풀고 있기 때문이다. 일에서 제일 중요한 것은 두말할 필요 없이 정확히 문제를 인식하고 이를 해결하는 것이다.
다만 ‘옳은 문제를 푸는 경우에 한해서’라는 전제가 붙는다. 사회에서는 학교와 달리 누군가가 풀어야 할 문제를 가르쳐주지 않는다.
처음에는 상사가 과제를 제시해주기도 하지만, 차츰 스스로 문제를 생각하고 그 해결 방법을 생각해야 한다.
문제 해결 능력이 갖춰지지 않으면 조직의 리더가 될 수 없다. 어쩌다 이런 능력을 갖추지 못한 사람이 리더가 되었을 때, 그 조직은 우왕좌왕하게 된다.
그렇다면 올바른 문제를 찾기 위해서는 어떻게 해야 할까? 우리 모두 다음과 같은 질문을 스스로 던져보자.
그리고 어떻게 답을 구해야 옳은 답일지 생각해 보자. A와 B의 눈앞에 케이크가 있다고 치자. 두 사람 모두 수긍할 수 있도록 이 케이크를 둘로 나누려면 어떻게 하는 것이 좋을까?
케이크를 정확하게 둘로 나누어 이등분하기는 쉽지 않다.
이 질문에서 중요한 것은 정확하게 이등분하는 것이 아니라 ‘두 사람이 수긍할 수 있도록’이라고 하는 부분이다. 옳은 답은 ‘A가 가능한 한 똑같은 크기로 잘라서 B에게 먼저 선택하도록 한다’이다.
이처럼 ‘어떻게 하면 똑같이 이등분할 수 있을까?’를 문제로 생각한다면 해결이 어렵지만, ‘어떻게 하면 양쪽 모두 수긍할 수 있을까’를 문제로 생각한다면 해결책을 찾기가 더욱 쉽다.
위 사례에서 알 수 있듯이 문제를 해결하기 위해서 제일 중요한 것은 문제의 설정이다.
문제 설정이 잘못되면 유의미한 결과를 얻지 못하고, 결국엔 또다시 문제 설정 단계로 되돌아가는 상황이 반복된다.
따라서 시기적절한 해답을 찾아내기 위해서는 무엇보다도 문제의 설정이 매우 중요하다.
문제 설정이 올바르면 생각해야 할 사항이 줄어들어 생각하지 않아도 될 그 밖의 많은 것을 버릴 수 있기 때문이다.
결국 문제를 설정하는 것이 숨어 있는 올바른 문제를 해결하는 핵심이다. 또한, 문제 해결에 있어서 정말 중요한 일은 문제처럼 보이는 것 중에서 진짜 문제를 찾아내는 일, 풀어야 할 문제를 찾아내는 것이다.
잘못된 문제를 풀지 않기 위해서는 문제의 상황을 인지하고 핵심을 정확히 파악하는 게 무엇보다도 중요함을 알 수 있다.
병무청에서는 올바른 문제를 찾아 이를 해결가기 위한 서비스가 있다. 바로 ‘병무민원 토탈 케어(Total Care) 서비스’이다.
이 서비스는 불만을 말하는 고객들의 소리를 겸허히 수용하여 근본적인 해결책을 마련하기 위해 운영하고 있다.
고객의 불편·불만사항 등이 발생한 원인, 즉 문제의 핵심이 무엇인지 파악하기 위해 관련 내용을 면밀히 검토하여 적극적인 해결방안을 도출하는 것이다.
또한, 이를 위해 병무민원 '서비스닥터(Service Doctor) 팀'을 구성하여 고충·불만 민원에 대한 근본적 원인을 진단, 개선대책을 마련하고 관계기관과의 상호 협업 등으로 민원 해결에 중점을 두고 추진하고 있다.
앞으로도 전북지방병무청에서는 모든 직원이 올바른 문제를 찾으려는 자세로 현장중심, 국민중심, 소통중심의 병무행정을 펼쳐나가기 위해 최선의 노력을 다할 것이다.
김용학 전북지방병무청장
