“믿고 기다려준 고객들과 내 일처럼 나서준 전국 각 지점장님들 덕분에 어려움을 이겨낼 수 있었습니다”
지난 2월 초대형 크루즈선을 띄우려다 모객에 실패해 수십억원의 손해를 보는 등 큰 위기에 봉착했던 투어컴 그룹의 박배균 회장의 회고이다.
후불제여행사 (주)투어컴을 기반으로 성장한 투어컴 그룹은 지난해 12월 전국 최초로 한국을 모항으로 하는 11만톤급 초대형 크루즈선 여행상품을 내놨다.
그때 당시 전국의 70개 지사와 800여 지점을 갖춘 투어컴은 2달 만에 크루즈 정원 1만4000명을 모객할 수 있다고 계산해 미국 코스타크루즈와 크루즈 전세 계약을 체결했다.
하지만 예상과는 달리 모객이 5300여명에 그쳤고 마지막 잔금 10억을 납부하지 못해 크루즈여행이 출발 하루를 앞둔 2월 6일 돌연 취소됐다.
결과적으로 계약취소와 함께 회사 측이 50억 원의 손실을 입게 됐다.
그러나 투어컴 그룹은 진솔한 사과와 발 빠른 대응으로 위기를 극복해 나갔다.
“우리 회사의 경우 멤버십으로 운영되다 보니 무엇보다도 신뢰가 중요합니다. 실수는 솔직하게 사과하고 고객 피해를 최대한 줄이기 위한 모든 방법을 강구했습니다.”
사태가 발생하자 바로 홈페이지에 공지를 올리고 고객 한 명 한 명 일일이 “죄송하다”고 응대하며 보상 플랜을 가동해 고객 1000여명을 제주도로 여행을 보냈다.
또한 투어컴 그룹은 긴급 자금을 수혈해 사태 보름 만에 25억여원을 해결했으며 사태 3개월여 만인 현재 환불받지 못한 고객은 100여명 남짓에 불과하다.
박배균 회장은 “이번 사태 해결의 일등공신은 전국의 지사장과 지점장”이라며 “자신들의 재산을 털거나 빚을 내서라도 우선 고객에게 환급해줘 고객 불만을 잠재울 수 있었고 빠르게 믿음을 회복할 수 있었다”고 감사를 표했다.
이어 박 회장은 “사태를 원활하게 하겠다는 우리의 약속을 진실되게 믿고 기다려 주신 고객 여러분들에게도 정말 감사드린다”고 덧붙였다.
뿐만 아니라 투어컴 그룹은 이번 위기를 극복하기 위한 원동력으로 교육을 택했다. ‘투어컴 칸’이라는 3개월 교육 프로그램을 만들어 박 회장이 직접 전국을 돌며 강연하고 사업자들과 소통했다.
이를 통해 새로운 사업자도 만나고 회사의 위상과 마인드 등을 정확히 알리며 교육으로 재무장했다.
어려움을 겪으면서 떠날 사람은 떠나고 핵심 인력들만 남았으니 교육을 통해 남은 사람들의 결속을 다지고 재도약을 하겠다는 다짐이다.
그는 “인터넷 카페에 소비자 민원코너가 개설됐는데 글을 올리는 고객이 단 한명도 없었다”며 농담조로 “망하고 싶어도 망할 수 없을 지경”이라고 고객들에게 깊은 감동을 표현했다.
이번 일을 묵묵히 지켜준 고객들께 감사하며 앞으로는 더 안전하게 사업을 진행하고 고객을 위한 서비스도 강화하겠다고 전했다.
한결 같이 진솔한 대처로 신뢰를 쌓고 솔직함으로 감동을 전한 투어컴이기에 가능한 일이 다음달 예정돼 있다.
6월 2일 투어컴 그룹이 전주를 본사로 하는 또 다른 후불제여행사 ‘투어 세상’을 인수하고 그랜드 오픈식을 개최한다.
이제 막 위기에서 벗어난 회사가 ‘몸집 불리기’라니 하며 의아해 하던 터에 박 회장의 설명이 이어졌다.
“이번 사태 해결 과정을 지켜본 투어 세상 측에서 ‘저런 회사라면 무한신뢰 할 수 있겠다’며 먼저 인수 합병해달라는 제의가 들어왔지만 처음에는 거절했습니다. 하지만 2개월가량 제안이 이어져 업계에 혼란이 일지 않도록 결국 인수합병하게 됐습니다.”
오히려 사태수습 후 의미 있게 새 출발을 하게 됐다는 것이다.
앞으로 크루즈 사업의 계획을 묻자 “금전적으로나 자유로운 배 운용 등 여러 면에서 크루즈선 임대보다는 인수가 더 낫다”며 “장기적인 포석으로는 크루즈선 인수 쪽으로 가닥을 잡고 있다”고 밝혔다.
인터뷰 후 나서는데 눈길을 끄는 문구가 있었다. ‘전 세계의 고객을 친구로 생각하며 정직한 윤리경영으로 명품 서비스를 제공하겠습니다’
이같은 투어컴 그룹의 모토가 깊은 울림으로 다가왔다.
한편 현재 투어컴그룹은 후불제여행사투어컴 60개 지사 600개 지점, 후불커피 4개 지점, 예찬 365일 데이케어 동산점, 필리핀 법인 필스타 어학원, 한문화갤러리 등을 보유하고 있다.
박해정기자
<투어컴 그룹 연혁>
2007년 투어컴 설립
2009년 세계 최초 후불제여행 시스템 도입
2011년 중소기업브랜드 대상 수상
2013년 한국언론인연합회 자랑스러운 한국인 대상 수상
2014년 필리핀 법인 설립/고객 전용 풀빌라 오픈, 카바르디노 발카리야 공화국 관광 업무 협약, 대한민국 창조문화예술대상 수상
2015년 스포츠조선 대한민국 고객만족도 1위 여행사, 대한민국 환경문화예술대상 수상, MBC드라마 ‘위대한 조강지처’ 제작 지원, 박배균 투어컴 그룹 회장 ‘여행 보내주는 남자’ 출간 2016년 투어컴 그룹 선포, 국가 소비자중심브랜드 대상 수상, SBS드라마 ‘당신은 선물’ 제작 지원, 국가지속가능경영대상 공정거래위원장상 수상
