사업에 있어서 가장 중요한 전략은 바로 고객을 제대로 응대하는 일이다.
소상공인이 고객만족과 감동, 고객 제일 등을 이야기하는 현재의 상황에서 고객을 어떻게 응대하고 그들이 소상공인을 신뢰하도록 만드는가의 문제는 비즈니스 성패를 좌우하는 중요한 일이다.
따라서 고객응대에도 나름대로의 영업 전략을 만들 필요가 있다.
영업에는 전략이 필요하다. 새로운 신규고객에 집중할 것인지 아니면, 기존고객에게 더 많이 파는데 집중할 것인지, 대면세일즈에 집중할 것인지 아니면 전화나 카탈로그 같은 간접 세일즈에 집중할 것인지 등에 대해 전략적으로 접근해야 하는 것이다.
이것은 바꾸어 말하면 고객에게 어떤 응대의 전략을 펄 것인지를 결정하는 것이다.
따라서 영업 전략을 세우기 위해서는 무엇보다 고객을 깊이 이해하고 각 고객별 경제성과 수익성 등을 분석해 목표 고객군을 세분화하는 작업이 우선되어야 한다.
이는 고객별 세분화를 통해서 고객응대 전략이 달라져야 한다는 것이다.
차별화 된 고객응대 전략은 고객의 감동과 소상공인의 성과로 반드시 연결될 것이며 그것은 소상공인 경쟁력이 되는 것이다.
그러나 소상공인은 한 가지만 우수하다고해서 고객에게 만족스런 결과를 제공할 수 없으며 상품, 가격, 접객, 광고 등 조직 전체의 시스템이 만족스런 결과를 만들어 낼 수 있는 여러 가지 있지만 특히 그 중에 고객을 만족시킬 수 있는 고객응대 전략에 대한 몇 가지 생각할 수 있다.
첫째, 고객응대시 중요한 점은 고객이 기다리지 않도록 응대시간을 줄이는 것이다.
이것은 점포뿐만 아니라 전화문의 혹은 배달서비스 등 고객이 의사결정을 하고 답변을 제공할 때까지의 그 시간을 신속하게 진행한다는 것이다. 이는 고객의 감동과 만족에 영향을 주게 된다.
둘째, 고객응대에서 공평성 중요한 부분이다.
고객이 느끼는 차별대우는 다시는 재구매하고 싶지 않도록 만들 정도다. 많은 사람들은 구매시 “내가 제대로 다른 사람들처럼 대우를 받고 있는가?”를 기억하게 된다.
이는 직업, 얼굴 생김새, 착용한 옷 등의 여러 가지 감성적인 부분에 따라 고객이 차별받게 되는 경우가 실제 나타나기 때문이다.
그러나 소상공인의 입장에서는 신뢰를 위해서 차별응대는 해서는 안 된다.
또한 고객은 차별대우를 인지하는 순간 지금까지의 신뢰를 잊게 된다. 어렵게 쌓은 신뢰는 차별응대로 인해 무너뜨리는 어리석음은 발생하지 않아야 한다.
셋째, 마케팅 중심의 시대가 되면서 고객은 이제 소상공인 경영의 중심을 차지하고 있다. 아무리 좋고 훌륭한 고객응대도 고객이 원치 않으면 고객을 만족시킬 수 없으며 결국 상품구매로 연결하는데 실패할 확률이 높을 것이다.
따라서 고객이 원하는 것이 무엇인지, 어떻게 요구하는지를 정확하게 파악하여 고객응대 전략의 기본욕구를 충족시켜야만 고객감동으로 연결된다.
허동욱 소상공인시장진흥공단 전주센터장·경영학박사
